编者按：11月10日，临沂中心城区正式供暖，暖流悄无声息温暖了万户千家。“沂蒙同心云”统计数据显示，从2024年11月10日到2024年12月31日，“12345·临沂首发”共收到供暖类工单19538件，去年同期工单量为157979件，同比下降87.63%。今年供暖大家有“切肤”感受：供得早了、家里热了、供暖质量还高了。临沂市融媒体中心（传媒集团）派出记者深入一线探暖，推出特别报道《问城哪得暖如许》，解读“温暖如春”背后的坚守和付出、“四位一体”工作模式以及“冬病夏治”的供暖逻辑等，以飨读者。
室外天寒地冻，室内温暖如春。
此刻，在我们脚下，粗粗细细的供热管网游走蔓延，将90多度的滚滚热流输送到各个小区。这些管道有多长？一级管网（从热源到小区换热站）总长达1700公里，相当于从临沂到成都的陆路距离，二级管网（小区换热站到供热用户）总长达到2000公里。所有管网总长接近赤道周长的十分之一。
供暖管家上门服务
长长的管道，满载融融的暖意，覆盖了临沂中心城区约6700万平方米的供热面积，让60万户家庭在滴水成冰的日子里如沐春风。
高质量的民生采暖供热是人民群众温暖过冬最关心最直接最现实的利益问题，是人民生活水平和生活品质提高的重要标志之一，是基础性、普惠性、兜底性的民生工程，是供暖相关的各级各部门、单位、企业义不容辞的使命担当。
2024年以来，市委、市政府高度重视供热工作，市委书记任刚先后9次批示指示，谋划部署“冬病夏治”和供热保障工作；市委副书记、市长张宝亮多次安排部署、调度调研；市委常委、副市长、沂河新区党工委书记苟宏水多次现场检查督导。
2024年10月30日，市委书记任刚调研督导供暖工作。强调，要聚焦“2024年显著改善、三年解决问题”这一目标，真正站在群众角度考虑、从群众诉求出发，把工作做在前面，持续攻坚发力，努力让群众顺心安心、温暖过冬。
如今，供暖季已过去三分之一，各方反响如何？各项举措成效怎样？这一季的供暖将提供哪些经验？
且到一线探暖去。
冬病夏治：
停暖之日就是修暖之时
这个供暖季，实际上从上个供暖季结束、甚至还没结束就开始了。主管部门和供热企业将停暖之日作为修暖之时，提前谋划，建立台账，分类施策。
恒源热力工程人员进行地下管道焊接
2023年供暖季刚开始，市民反映温度不达标的诉求激增。临沂市委、市政府要求几家供暖公司主要负责人在媒体公开道歉，并退还相关用户部分供暖费用，及时跟进诉求。
当时新闻发布会通报的几个要点：
一是我市遭遇大范围寒潮降温天气。根据《民用建筑供暖通风与空气调节设计规范》，我市供暖设施是按照室外-4.7℃设计和建设，持续超出设计标准的低温天气，即使供热机组、管网满负荷运行，也会出现有的用户室温下降问题。二是各供热企业加大热源供应力度，机组和锅炉均已达到满负荷状态，其中，蓝天热力供热能力达3100万平方米，供热面积超过3000万平方米。中心城区热源处于紧平衡状态，调峰能力不足。三是部分企业服务质量不高，供热网格员作用发挥不充分，群众诉求解决不及时、不到位。
恒源热力工作人员检查设备运行情况
找准了“病根”，才能对症下药。
热源不足？那就外引内扩，先把外部的热源引进来。市住建局公用事业科科长王从杰介绍，国能费县长输供热扩能项目、阳光热力引热扩能项目、富源热电厂机组改造等3个热源项目相继建成，增加了供热能力600万平方米，全市新建供热管网21公里，建设小区供热配套设施221万平方米，扩大了集中供热覆盖范围。
“2024年夏天，启动了蓝天热源退北城供热管网建设工程，国能热源进入北城后，新城热力退还蓝天热力560万平方米供热能力，这一举措把蓝天热力的调峰能力增加了10%。”市供热和住房保障中心供热一科科长梁胜堂介绍。
小区供热问题多？那就逐个梳理，集中整治重点小区。
华能临沂电厂集中控制室
“您好，是青啤家园用户吗？我们是蓝天热力，您上个供暖季有投诉，我们想上门了解一下具体情况。”2024年夏天，蓝天热力罗庄区供暖管家田斌的这个服务电话，让业主李先生感到惊讶。他和赶来的田斌面对面交流，回忆上个供暖季家里的情况，确定了解决办法。
市供热和住房保障中心副主任刘磊说，在临沂中心城区，供热主管部门和各家供热企业共梳理上个采暖季问题比较集中的小区1716个，重点整治换热站、庭院管网、楼内设施等，补齐设施短板，改善供热条件。
你说不热我说热？那就让第三方来评估。我市聘请省内行业专家，制定专项评估方案，实地调研全市35家供热和热源企业，全面评估热源、管网、供热运行和供热服务等情况。根据评估结果，督促指导供热企业抓好整改。
河东区沂河郡府小区位于蓝天热力热源的东北端，住户1785户，供热用户1064户，上个供暖季投诉586个，目前只有1个——从586到1，这个小区发生了什么？
“这个小区开发商建设的供暖管道质量很差，导致小区供热管网多次泄漏，严重影响了居民正常供暖。”蓝天热力供暖管家杨涛说，2024年夏天，按照全市供暖“冬病夏治”的要求，蓝天热力下大力气对小区供暖设施进行了全新升级。
——整个小区更换锈蚀严重的楼前阀92个，上个供暖季管道泄漏严重的两栋楼前旧管道换新，小区三条供热管道支线加装分支阀门，提前打压发现处理了7处漏点，换热站冷循环时对小区用户清洗入户阀门滤网，更换业主报修的问题阀门共计126个，在小区内以各种方式把供暖管家的联系方式全方位公示，让业主有问题能第一时间找到。
优质的服务换来用户的肯定和支持。上个供暖季，沂河郡府小区13号楼整栋楼不热，杨涛和蓝天热力河东分公司技术人员仔细排查发现：原开发商施工的楼前阀锈蚀，严重堵塞管道。如果不改造，2024年这栋楼供热效果更差。如果改造，楼前阀在1楼一位业主家的阳光房内。
在业主家里施工，能行吗？
“没问题，这是好事，坚决支持！”业主刘女士表示理解。施工也尽量压缩工期，3天的工作量1天干完，这栋楼的问题彻底解决。
在整个供暖体系中，小区换热站是重中之重的环节，热力企业的滚滚热流通过供热主管道进入小区之后，需要在换热站内加热自来水，转换成四五十度的低温水后才能入户。
记者在采访中了解到两个关于换热站的故事。
某小区自接入供暖系统以来，地下室的换热站所产生的振动和噪音太大，影响了附近居民的生活。2023年，物业、供暖企业尝试通过安装隔音板等措施降噪，效果一般。2024年初，供暖企业聘请专业的噪音治理团队，制定了多项治理方案，但是，噪音还是没消除多少。
怎么办？供热企业相关人员就待在换热站内好几天，反复琢磨，格物致知，用“最笨的办法”解决了这个最棘手的问题：在换热站内的循环泵、补水泵下加装减震设备，噪音和振动就没有了！
无独有偶。2024年夏天，罗庄区未来城B区换热站进行了一番技术改造，在保证供暖效果的情况下节能降耗，也消除了噪音扰民。
罗庄分公司经理王刚介绍，未来城B区之前的供暖系统“力不从心”，原设计与实际需求严重脱节。小区的供暖系统分成低区和高区，低区循环泵功率30千瓦、扬程36.2米、流量208吨/小时，看似强大，实则“大材小用”，实际扬程仅需22米左右就够了，大量能源在空转中流失。高区也陷入困境，原设计的循环泵能力不够，流量不足。
蓝天热力调度中心
蓝天热力专业团队精准施策。在低区，更换了新循环泵，将扬程调整至28米，流量适配为160 吨/小时，功率合理削减至18.5千瓦，热量输送更高效。高区新换的循环泵扬程设定为27米，流量大幅提升至100吨/小时，功率维持11千瓦不变，一台泵便能稳稳撑起高区的供暖重担。
换热站内像“绊脚石”一样阻碍热量前行的循环泵止回阀和大S弯果断拆除，热水奔腾更加畅快淋漓。二级网管网也进行了全方位的精细调试。
“如今，未来城B区的供暖焕然一新。低区节电率飙升至28%，高区更是突破40%，仅用了3.6万元的改造费用，整个供暖季预计可节约3.9万元的电费，还把噪音降低了30%。”罗庄分公司副经理龚安政介绍。
2023年12月26日，上个采暖季中期，恒源热力即召开专题会议，研究下一个供暖季的问题。公司3台蒸汽锅炉因政策性原因关停后，将留下的350万平方米供热缺口问题。原有的供热系统不能用了，怎样新建一个高温水供热系统？
随之而来的难题是：怎么在老城区地下纷乱如麻的供水、供电、通讯等管道中找到供热管道并和新管道对接？新供热系统的换热站建在哪里？怎样才能把对老城区居民生活的影响降到最低？
“花了三个多月的时间，终于解决了换热站选址问题。”恒源热力工程设计部门负责人朱世龙说。
这个工程需要面对市民的不解：一是之前供热不是好好的吗？现在怎么又折腾？这需要解释清楚。二是我们小区这么挤，哪有空地给你建换热站啊？三是街巷才两三米宽，全部挖开也埋不开那么多条主管道。四是原来的水电能力已经饱和，换热站用水用电需要铺设专线才能不影响市民正常的生活。
最终，在政府工作人员、供热片区的网格员、技术人员及小区物业等多方协调、想尽办法下，用了3个多月实地调研、摸排、磋商，将要建的换热站数量从16座缩减为5座，换热站算是安下了。
老城区施工，怎样处理新旧管道之间的关系？这是恒源热力兰山供暖网格长何光最操心的问题。
金雀山路翔龙加油站地井下，供热、雨（污）水、自来水、电缆通信管线犬牙交错，被市政施工行业称为“施工禁区”。
为了不“扒路”，工程将采用顶管技术把新管道从旧管道里面穿过去。关键是需要找到一条深埋地下20多年的主管道。
“找管道用了一个多月。从来没有遇到这么困难的施工项目！”何光说，错综复杂的地下管网犹如迷宫，各个年代的管线犬牙交错，光是精准定位疑似管线，就让施工费尽周折。探测设备无法使用，因为电线网线磁场干扰太大。行业老师傅“坐镇会诊”，也只能指出大概的位置。一次次如鼹鼠打洞一般开挖，一次次失败，开挖了5次才把老旧管线精确锁定。
更换管道更是难上加难。施工区域狭窄逼仄，无处不在的管线限制了操作空间，污水管溢出的臭气熏天。施工人员手持小型工具，趴在狭小的地井里，一米一米向前推进，靠纯手工完成了新管道的铺设。
目前，恒源热力新建的高温水供热系统经历了实践检验，供暖效果立竿见影。2023年12月，热线投诉工单79件，2024年12月只有26件，其中还包含了11个感谢类工单。
2024年，恒源热力重点对上个采暖季问题集中的169个换热站和28个小区的老旧管线进行系统全面整治，清洗板式换热器116台，除污器清污105个，电气设备清灰47处，更换锁闭阀球阀815套，更换排气阀296个，对21个换热站更换补水泵。
和谐供暖：
贴心服务让人暖心更暖
“就像一只地鼠，你永远不知道，下一个电话打给你的是果子，还是棒子。”一位供暖管家在朋友圈中发了这么一句感慨，引来众多共鸣。
在供热系统，有一个工种叫供热管家（也称“供暖网格员”，不是社区网格员），是市住建局要求各供热企业细化网格服务、开展“访民问暖”的重要环节。网格员们大多分包一至两个小区，平时就待在小区内，从早忙到晚。供暖之前，走访上个采暖季室温不理想用户，帮助解决户内设施问题。供暖之后，负责业务咨询、供暖设施公共部分处理、分析排查用户家中温度不达标等问题。
“这样的供暖管家，我市配备了934名，供暖前期访民问暖，全市累计走访了6.5万户。”市供热和住房保障中心副主任刘磊介绍。
新城热力24小时客户热线处理用户诉求
王金龙就是新城热力的一名供暖管家。2024年12月3日8:30到17:30，北城新区馨和家园小区供电电路需要停电检修，这下可忙坏了他。
停电和供暖有关系吗？看上去是两套系统，但是，小区换热站的循环泵和补水泵是用电的，这是换热站的“心脏”，停电，就意味着冷热水无法循环流动，就只能停暖。
“停电停水，不能停暖！”新城热力高层提出明确要求。王金龙受命紧急筹备。带动4个循环泵和3个补水泵，需要租赁多大功率的发电机？如果停水，可能居民会放暖气管道的水用来冲马桶，需要补充多少方水？发电机从哪里接电？
经过反复论证，王金龙租用了一台75千瓦的发电机，联系了一台大容量洒水车随时待命，从物业接了100米的电线到换热站。
新城热力调度中心
王金龙忙着扯线的时候，引起了小区遛娃的一位大爷的好奇。听明白热力公司“停电不停暖”的做法，大爷竖起大拇指，叮嘱王金龙：“小伙子，很感谢啊！一定要注意安全！”
停电之后，发电机早已开动，无缝衔接。王金龙心里暖融融的。
“暖”是可以传染的。良言一句，三冬可暖，将心比心，用户放心。前些天，新城热力供暖网格员孙桂平经历了不同用户反馈的“冰火两重天”。
新城热力工作人员检修换热站供热设备
他所服务的小区，一位用户一天打了5次热线投诉家里不热。孙桂平去现场一看，好家伙，这位用户家住顶楼，铺了木地板，开了一天的窗户，楼下住户还没供暖——所有“不热”的条件基本都占了。孙桂平给他打了30分钟电话，说明情况，提出方案，动之以情晓之以理，硬把他说服了。居民说，不再打投诉电话，有问题先直接联系小孙，解决不了，接着投诉。
北城新区金升社区建成已经15年，暖气管道里，铁锈、泥污多，造成管道拥堵严重。孙桂平趁着周末大家都在家，带着热成像仪，挨家挨户去拍，仪器上，堵点清清楚楚，用户看了也明白。堵得厉害的，小孙建议找专业清管道的清一清。用户郝西富“听劝”，花了300多元清了一次管道，还把家里的入水阀换成管径大一点的，老暖气片也换成新的，家里立马提高到21—23度，穿个薄线衣，盖个夏凉被，就够了。
新城热力供暖管家王金龙检查换热站设施
“咱们家里，电灯泡、水龙头坏了，自己花钱买个新的换上就行了。供暖也是这个理啊——堵了，自己清清，不就热了？”老郝说。
长期和用户打交道，孙桂平和王金龙都练出了与住户沟通的能力。“通常一到用户家里，他们上来就发牢骚，批评抱怨不停。我们也不说话，找到问题，解决问题。”刚参加工作时，他们上门还会与住户“辩解”几句，为什么不暖，为什么阀门堵住了等等。但是，他们发现，先讲“为什么”，住户更生气，赶紧热起来，啥事都没有。所以他俩总结出一条经验：先干后说。
遇到的供热用户不同，供暖管家们的悲欣也各有不同。2024年12月15日18时许，蓝天热力河东分公司网格员老栗的一张图片在公司群内疯传，大家都充满了“羡慕嫉妒恨”。
原因是：老栗和小王上门吭哧吭哧用了俩小时，帮用户查出了暖气片不热的问题，并提出了有效建议。用户大娘看俩小伙子忙活大半天，过意不去，硬塞了四个大苹果给他们，不要，硬给，不拿还生气。拉拉扯扯之下，不善言辞的老栗没说服大娘，反而被大娘说了一顿，只好抱着苹果进了电梯，愁眉不展。
“嫩碰见的业主真好。”同事说，“俺碰见的业主，抽了我一盒烟，还要打投诉电话！”
“业主需求相同，都想热，但是情况不同，脾气不同，一定要分门别类，举一反三，真诚相待，未诉先办！”“同一栋楼，1601堵了，1701你不去看看吗？”“交九寒天，最冷的时候到了，考验我们的时候也到了！大家一定要打起精神瞪起眼，不能松！”
——2024年12月24日早7点的晨会上，蓝天热力总经理魏元科这样对参会的中高层说。
蓝天热力供暖管家丁兆明在住户家中工作
应声而动。在富民小区，蓝天热力供热网格员丁兆明负责着1800多户的服务工作。上个供暖季，这个小区热线投诉258个，目前只有1个。
这个成绩是怎么干出来的？蓝天热力兰山分公司有关负责人介绍，丁兆明闲不住，平时就在小区来回转，手一碰室外的暖气管，就知道这栋楼温度大概在多少度，温度低了，不用投诉他就上门了。随身带着钳子扳子，拧开厕所“小背篓”阀门，利用热水压力冲洗管道，还不停拍打暖气片，让铁锈脱落，黑褐色的脏水哗哗流出来，清完之后，温度就能提高不少。
“小区建设至今30年了。我每到一户，都提醒他们装上门帘、封好窗户，别把暖气片包起来。”丁兆明说，凭良心说，人家交了钱，不热，有怨言正常。得帮忙找原因。
“将问题解决在用户投诉之前，不就没有投诉了吗？”丁兆明说。
“爆管了！爆管了！”2024年12月25日凌晨1：30，蓝天热力河东分公司供暖管家杨涛接到塞纳荣府小区业主电话：1单元3楼管道井内供暖管道爆管！杨涛叫上小伙伴立即出发，2点抵达现场发现，水已灌进楼道，楼梯成了水帘洞，热气腾腾看不清楚，电力井就在旁边，危险！两人甩开膀子赶紧干，全身湿透也毫无察觉，37分钟后处理完毕。13分钟后，这个单元恢复正常供暖。
“小问题不过时，大问题不过天。”这是公司的要求，也是杨涛团队的自我加压。上个供暖季，塞纳荣府有447个投诉，目前为止零投诉。
蓝天热力供热首站换热器全部投入运行
忙完，浑身湿透的杨涛放松下来，一冷一热，当晚高烧39度，被送到人民医院急诊。27日上午，他匆匆打完一针，又回到了工作现场。
“是一种责任心吧。去年这个小区问题太多，投诉太多，2024年我们一直在努力，在拼命，就是为了解决问题，让市民觉得，咱们热力公司是办实事的！”杨涛说。
2024年的最后一天，23时许，杨涛和小伙伴们还在沂河郡府，处理了一处管网小漏点。
蓝天热力总经理魏元科介绍，2024年，蓝天热力“以热定电”，主动放弃发电机组灵活性收益，全力满足居民供热需求。成立了3个区域分公司，新成立15个供热服务站点，新增260余名供暖管家，增设81部服务电话、3部服务质量监督电话，设立26个接线工位，对供暖季市民诉求，及时响应，快速处理，全面提升服务质量和水平。
众人添柴：
集多方之力做供暖之事
以人民为中心是供热体制机制改革的出发点和落脚点。
“我是东埝头社区的，业主供暖有些问题，您能过来给看看吗？”2024年11月8日上午，兰陵县东埝头社区网格长徐艳艳拨通了热力公司片区负责人的电话。很快，热力公司工作人员宋加宝就赶了过来。简单交流之后，两人一起走进业主家中，经过一番查看，问题迎刃而解。
新城热力工作人员在齐鲁园小区进行供暖宣传
“个别业主反映家里一半热一半不热，我们收集了这些诉求，及时反映给热力公司。”北城新区金升社区网格员崔玉翠说，随后，她和新城热力工作人员入户排查问题，并把热力公司提出的建议转达给供暖用户。
“2024年，我们探索建立了社区党组织、网格员、供热企业、物业企业‘四位一体’的供热服务模式，通过四方联动，共同为居民提供优质、高效、稳定的供热服务。”市住建局党组成员，市供热和住房保障中心党委书记、主任刘兴旺说。
供暖管家上门服务
社区网格员熟悉社情民意，承担着入户、拨打电话、发工作群、张贴通知等工作，担当着供热企业和业主之间的沟通桥梁。在兰陵县，网格员接到用户反映后，3分钟上门或者3分钟内电话联系约定上门服务时间；网格员处理不了的问题，转派至供热维保人员，维保人员10分钟内到达现场（或者电话约定服务时间）；维保人员若无法处置，则转派至供热公司技术服务队，技术服务队20分钟内到达现场，及时处理。
在河东区安居社区，依托“四位一体”基层治理体系，访民问暖入户走访、矛盾化解，着力提升基层治理效能和为民服务温度。
“‘四位一体’工作机制，可以有效发挥楼栋长、物业、社区网格员等多元力量，引导有问题的居民及时反映问题。实现居民群众诉求第一时间发现、第一时间响应、第一时间处置、第一时间反馈，以接地气、心贴心的实际举措把温暖和爱心送到居民群众心中。” 安居社区办公室负责人周云德说。
“这种机制最大的好处，就是解放了供暖管家（供暖网格员）不停接打电话的双手，让他们的手去拿扳子钳子，为供暖用户排忧解难。”市住房和供热保障中心供热一科科长梁胜堂介绍，“四位一体”工作机制中，社区吹哨，网格员收集住户供热的反映信息，物业做好力所能及的供热保障工作，大的难题交给供暖管家来处理。这样，问题来自基层，解决在基层，众人拾柴火焰高，供暖问题不再是供暖企业的一家独奏，而是多方一体的共鸣合唱。
蓝天热力杨涛（左）和同事研究供暖管网改造
2024年11月13日，市供热和住房保障中心供热三科负责人孙奎来到安居社区，和河东住建局、安居社区、社区网格员、蓝天热力公司各方坐在一起讨论建立“四位一体”供暖服务模式。大家分析，安居社区是河东区的老小区，建成已经20多年。小区管网老化严重，居民中老年人较多，记不住供暖管家的电话号码。小区原来的业主群软件发生故障近期无法登录，业主诉求渠道不畅通。
“四位一体”供暖机制建立。物业当天建新群，畅通诉求渠道。物业和社区、网格员及时推送供热服务信息。物业筛选年龄大的居民，当天开始和供暖管家一起逐家入户查看，在老人的手机里输入供暖管家电话号码，有事直接打电话。
孙奎说，之前他在星河城小区调研发现，2023年4月份，物业类投诉78个，现在一个月只有两三个。原因是：2024年10月份成立的社区党组织发挥了巨大作用。居民对供水、供热、燃气等服务有意见，总得有个发泄的出口，物业就成了减压阀和缓冲带，社区党组织出面，解疑释惑，协调揽总，大家都信服，所有问题就出不了社区，不占用行政资源和公共资源就能解决。
在市级层面，供暖主管部门——市住建局派出12名业务骨干进驻城区各热源和供热企业，监督煤炭储备、设施运行、设备巡查、诉求处置等。督促企业做好供热储煤工作，全市共储备煤炭106.76万吨，平均可用28天。其中，中心城区储煤28.87万吨，各县储煤量77.89万吨。加强与气象部门、市委网信办、12345热线办联动，中心城区召开6次专家论证会，监督企业提前落实调度指令。每日共享群众诉求数据，及时分析研判，提前介入处置，提高供热满意度。
同时，开展访民问暖和入户疏堵行动，累计走访4.74万户，排查和解决问题4465个。100名科级以上干部帮包中心城区100个供热重点小区，累计走访边、角、顶、底用户2671户，解决供热问题531个。
“谋划早，行动快，作风细，监管实，服务好。”市供热和住房保障中心副主任高希江这样总结这一段时间的供热工作。下一个供暖季，将加强热源建设，外引内扩加快恒新能源扩能等项目建设。采取多种手段加强运行监管，保障供热系统安全平稳运行。完善“四位一体”供热服务机制，更好满足群众的供热需求。
红日西沉，夜幕降临。
家人团坐，灯火可亲。
昭昭如愿，岁岁安澜。
这是临沂市民普通又平凡的每一天，也是所有供热人严阵以待、枕戈待旦的每一天。
