网站发布各类信息222件，受理网上留言103件，网站点击量为8982次，发布信息140件……10月16日至11月3日，本市城建热线每天话务量持续增加，接线员人均通话时间比平时翻了一番。今年的采暖季在即，全市各区打压试水及相关维修等都已经陆续进行，本市城建热线接到的采暖方面求助、咨询、投诉等电话和网站求助更是数量激增。本报日前专程走访了12319城建热线，为市民解读今年本市供热季的新变化。
时限：全天候热线抢修时间不超24小时
与往年不同，今年本市采暖季在全市各区均设立了24小时值守热线，并出台了一系列新的服务措施，对于抢修服务等也都设立了时间上限。
“目前供热问题的市级热线已经集中在12319这个平台，全市各区又都设立了24小时值守热线，12319根据接报问题的情况联系各区值守热线，就近、尽快解决供热问题，并且要求一般的抢修的问题必须在24小时内解决，特殊问题也要尽快协调解决。”天津市12319城建服务热线中心主任蔡建华说，“抢修解决后，相关部门会将维修情况和结果反馈回12319平台，我们会有专门的工作人员与市民确认解决情况。”据了解，为提高供热行业服务质量，今年供热期，行业管理部门对供热维修人员、电话受理人员、设备配备、市民反映各类问题的处理时限和处理标准做了具体量化规定和质量要求。12319热线对单位供热面积投诉情况、市民反映问题办结率进行重点考核。
细解：采暖管道漏水或与管道维护不当有关
“前几年打压试水都没问题，今年楼道管子突然漏水特别严重，都流到屋子里了。”和平区居民吴阿姨反映的漏水问题在拨打热线后半个多小时就得到反馈，当天下午全部维修清理完毕。
随着供热部门开始打压试水，供热设施漏水问题尤为突出。有一些居民家里的采暖管道漏水较为严重，与管道维护不当有关。热线工作人员表示：“还有很多来电报修的问题，是由于居民楼里不久前有人装修，在搬运过程中不小心碰撞楼道里的供暖管材，甚至有些装修居民拆改了室内供暖管道，等到供热季到来，管道损伤或接合不当等问题就都暴露出来了。”
热点：暂停或恢复用热须在9月底前申请
今年本市供热问题咨询投诉焦点集中在暂停恢复供热办理、停热期间收费两大问题上。
“许多市民来电表示，想要办理暂停或恢复用热，但被告知无法办理。”12319热线工作人员表示，“按照《天津市供热用热条例》规定，如果有停热或复热需求的，应在当年9月30日前向供热单位提出申请，目前打来热线咨询投诉的很多市民，都是由于超过了这个规定时限而无法办理。同时，市民还要注意相关规定要求，例如，停热和复热期限最短为一个供热期；在供热设施保修期内的房屋不得办理停热等等。”
对于停热期间收取20%的热能损耗补偿费，仍有部分市民不认可，这也是近期12319热线解答供热问题的新焦点。热线工作人员向专业部门咨询后表示：“按照规定，停热期间，每个供热期热能损耗补偿费收取标准为以面积计费方式计算的供热采暖费的20%，非居民用热户从2010-2011供热期开始收取，居民用热户从2011-2012供热期开始收取。”
不过，也有三种情况可以免交热能损耗补偿费。首先是本市城镇户口的低收入家庭，凭《天津市最低生活保障金领取证》、《天津市城镇居民特困救助卡》或《天津市低收入家庭价格补助领取证》和所属区、县民政局出具的证明，免交停热期间热能损耗补偿费。另一部分是本市城镇户口的无工作的重点优抚对象家庭，凭《天津市定期补助人员证》、《天津市定期抚恤人员证》、《中华人民共和国残疾军人证》或《中华人民共和国伤残民兵民工证》和所属区、县民政局出具的证明，也可以免交停热期间热能损耗补偿费。此外，用热户办理永久停热也可以免除此项费用。
