“铃——”电话声响起，市市政市容管理委员会主任陈永拿起话筒：“您好，这里是12345热线，我姓陈，您有什么意见，请说。”
电话那头是一位40岁的男士，姓邹。“您好，我想反映个情况。我家在石景山，从供暖开始我们家暖气就不热，怎么办？”
陈永耐心地询问着邹先生家的情况。原来，邹先生家住石景山区鼓楼大街物美超市旁边的楼房，他反映从11月15日正式供暖日开始，家里的暖气就不热，此前他也找了各种途径，但一直没法彻底解决。
“您放心，我会把您的情况向有关方面反映，看能不能帮您解决，好吗？”陈永说。
挂上电话，陈永立刻转过头问同样守在电话旁的市市政市容委供热办副主任南斌，“你看能不能帮忙协调解决一下？”
“我们先联系一下他所在的供热单位，问问情况，然后再派人实地看看，争取解决这个问题。”南斌回答道。这时，电话又响了，陈永赶紧抄起话筒：“您好，这里是12345热线。”
这是市非紧急救助服务中心12345热线的服务大厅，昨天上午9时30分起，市市政市容委的十几位各处室负责人坐在电话旁，倾听市民心声。截至11时30分，“12345”坐席共接听相关咨询电话3022通，其中，市市政市容委相关负责人共接电话94通，一半以上电话反映的是供暖问题，而供暖也正是市市政市容委负责的工作之一。
中午12时许，陈永接到了反馈电话，原来邹先生家是一个半地下室，正好位于供暖管线的末端，由于老旧管网及其他用户私改暖气等原因，造成他家暖气出现问题，供暖单位正在积极抢修。
“我们会认真对待每一个用户的电话，及时和供暖单位沟通，上门检查维修。”陈永说。
