“好的！我现在就给95598客服中心回电话，让他们办结销号。”1月20日下午，天富供热公司城东营业所3#服务站检修工程飞正在向负责客户投诉报修的接待员张俊电话汇报处理结果。据负责此片区供热的服务站蒲站长介绍，经过员工们的及时修复完善，客户报修已从供暖初期的每天四、五十户下降到现在每天三、四户的水平。现如今，接单——维修——回单——销号已成为公司35个供热服务站服务客户的标准流程。
为了规范投诉事件处理工作流程，提高投诉事件处理的工作效率，维护供热公司的社会形象，按照《天富集团对外窗口文明服务承诺书》及《天富供热公司投诉、举报事件管理办法》相关要求，供热公司全员动员，积极行动，通过采取有效措施，以优异的服务全力做好供热工作。
坚持供热服务公开制度。将供热标准、区域责任人、服务电话、监督电话、投诉流程形成公开承诺板，制作并安装供热服务五公开承诺板60余块，覆盖供热区域的所有小区，便于热用户及时、准确了解供热服务流程。
组织开展人员培训。该公司组织生产人员对公司下发的投诉事件处理指导意见进行深入细致的学习，分层次的组织生产管理人员及检修人员考试，以100分为及格线，对一次性没通过考试的管理人员进行考核，对三次没通过考试的管理人员进行待岗处理。参加考试的38名管理人员、85名基层检修人员一次性全部通过。
建立投诉事件反馈、监督机制。客户服务中心将接到的投诉电话填入投诉事件处理联系单，由辖区供热服务站完成上门测温、查找不热原因、消除不热现象，由热用户在投诉事件处理联系单上签字确认服务过程，供热稽查对处理后的热用户进行每天不少于5至7户的回访，确认服务效果。每周对投诉事件进行汇总，按照影响因素进行分析，对暂时无法处理的问题列入夏季检修计划，对非供热公司责任影响供热质量的因素，以函的形式责成开发商处理，并报供热主管部门备案。
投诉事件专人负责。为严格天富公司集团下发的关于投诉事件处理指导意见的文件，该公司组织召开了专题会议，会议决定由各供热营业所指派专人对投诉报修联系单进行整理，要求投诉事件的测温和处理工作由所在片区供热服务站两人共同完成；服务态度热情周到，使用文明用语，不得做损害公司形象的事情；携带公司统一配发的室内专用测温仪、测温枪、鞋套、排气软管、扳手等工具，贴近用户解决实际困难，着力提高群众满意度。
