公司规定，客户档案中对于不热的用户，应核实清楚其欠费原因，如：是不热多年未得到解决？还是热了后因热费减免问题发生纠纷？或其他拆迁、热计量等原因；不热原因是因为供热质量不好？还是用户设施老旧存在问题等造成，都应具体做出分析并如实记录，并针对性写出解决意见。
对社会弱势群体：是低保用户的，应要求用户提供低保证书复印件；老弱病残或无人管理的，应要求提供政府有效证明的复印件，并到各自所辖社区核实资料真实性。用户信息核实无误的，由社区盖章交供热营业所予以统计。
对恶意拖欠公司热费，且具备偿还能力的采暖户，可采取必要的法律措施。要求各供热营业所统计欠费二年含以上（不含低保、特困或因公司原因造成不热）的人员。资料统计时，应核实欠费具体原因、欠费金额，经济状况及工作的准确性，并准备其用户的测温记录等相关诉讼资料。并要求各营业所应就各类人群中不同原因、欠费人员的数量及所占营业所交费比例数据，予以分类汇总并写出普查总结。
