3月的一场春雪，让吉林省四平市一片银装素裹，气温骤然下降。家住该市北三市场的86岁低保户陈桂珍大娘，一大早就迎来了一位熟悉的“客人”——四平热力有限公司用户管理员高敏。
“大娘，家里暖不？”
“闺女，暖和。”
高敏看了一眼墙上的温度表，显示22摄氏度，放心了。“早上吃了没有？有事要帮忙不？”“吃了。甭惦记了，你忙吧。”
简单的对话，真诚朴实的情感。每当出现天气发生剧烈变化的情况，用户管理员就会主动上门“问暖”，这是四平热力有限公司用“心”贴近服务对象的一个细节。经过多年来的努力，供热作为窗口行业已成为四平市民生服务的一大亮点。
改革就得啃“硬骨头”
四平市地处吉林省南大门，是东北老工业基地的重要组成部分，以解放战争时期的“四战四平战役”闻名。从改革开放到本世纪初，由于思想保守、观念落后，四平发展的步子慢了。国有企业比重过大，市场机制建立得晚，经济发展困难重重，大批国有企业停产倒闭，20多万产业工人下岗。2003年，国家启动振兴东北战略，实施三年国企改革攻坚。特别是地方国有大企业，以股份制改造为重点，放开国有资本股权比例限制，实现投资主体多元化。从2005年开始，地方国企与央企重组、地方国企引进海外投资者和民营资本，一出出国企改革精彩大戏在东北黑土地上演。四平市国有企业迎来改变命运的机遇。
当时四平市担负供热任务的是国企四平热力总公司，曾任该公司前身之一的四平市供热管理处负责人的闫行在接受记者采访时颇为感慨：国企管理人浮于事、效率低下、裙带成风的问题在该公司普遍存在，加上管网老化陈旧、资不抵债、收费难，供热质量和服务的口碑可想而知。闫行举例说：“2005年，四平供热面积470万平方米，员工960多人；到2014年年底，四平供热面积达到1770万平方米，是原来的近4倍，而员工仅有570人。”不比不知道。改还是不改？
改革就会有思想和利益上的触动，注定不会一帆风顺，得啃“硬骨头”，跨越“火焰山”。当时，有人认为供热属于公益事业“不能动”：虽然现有企业债台高筑，但供热是城市重要基础设施，是公益事业，关系千家万户，关系社会稳定。企业干部职工也有部分人“不愿意”：企业改制必然打破职工的“铁饭碗”，职工担心“铁饭碗”变“泥饭碗”，甚至最后没饭碗。在机遇和挑战面前，四平市的决策者力排众议，迎难而上，作出了坚定的选择。据四平市住房城乡建设局副局长李大伟介绍，该市专门成立了领导小组和专家评审小组，按照“投资多元化、运营市场化、服务社会化”的改革思路，最终确定对四平热力总公司采取整体竞价的方式出售。与此同时，该市详细制订了《竞价出售方案》，以确保资产转让透明、债务承接化解顺利、职工得到妥善安置。
2005年6月底，随着拍卖槌一声落下，民营企业吉林华生集团竞拍成功，四平市新的热力“大管家”——四平热力有限公司由此诞生，成为该集团子公司之一。
企业改制以后，政府从垄断行业经营者变为管理者，变行政管理为合同管理，变直接管理为间接管理；过去企业、用户有事找市长，现在是企业主动服务用户，抓市场。政府和主管部门省心了。原企业职工全部解除国有身份，拿到一次性补偿，新公司还还清了原企业拖欠职工的社保费、医保费等，职工权益得到保障。改制当年由于煤价、油价大幅上扬，供热运营成本提高，吉林省各市县的热价均有调整，但新公司公开承诺热费不涨、质量不降、温度不减。仅此一项，就惠及市民1000多万元。政府、职工、用户“三满意”，四平市供热改革开了个好头，也由此开辟了一片新的发展天地。
“强筋壮骨”是活力之源
作为一家从国企改制为民企的现代服务型企业，在履行公益企业社会职能的同时，如何保持活力并在市场中立于不败之地？
走进位于四平市西郊的四平热力热源厂，尽管供暖要到4月初才结束，但这里已经平静下来。作为供暖补充热源，四平热力热源厂已经完成了这一季的使命，准备进入检修季。高大的烟囱还未来得及完全刷上保护涂料，这里2014年刚刚投产。
和几乎所有中国其他城市一样，四平市的城镇化正在加快推进步伐，城市建设到哪里，供热网作为基础设施配套就会延伸到哪里。尤其是大规模的棚户区改造工程，在给百姓带来实惠的同时，也给市政配套提出了更高要求。采访中，四平热力有限公司总经理逄中柱给记者举了一个例子：2005年以前，四平市区供热格局是东南部热网供热，西北部锅炉供热。但随着四平市棚户区改造工程的启动，如果西北部区域热源问题解决不了，将会直接影响到该市棚户区建设的进展成败。为配合棚户区改造工程，2006年，四平热力有限公司在资金极其紧张的情况下，投资实施了北线热网扩建工程，并取缔了管网所辐射到的大部分锅炉房。仅改制后一年多时间，该公司在供热基础设施建设的投入金额就相当于改制前6年的总和。
改制前，四平市供热一次管网82公里、二次管网260公里，到2014年发展为一次管网205公里、二次管网595公里，翻了一倍以上，供热面积是原来的近4倍。在此过程中，四平市供热也逐年从区域锅炉间歇供热过渡到以电厂热源为主的热电联产集中连续供热。电厂热供应量是有额定限制的，四平市供热面积每年都在以100万平方米的速度增长，热源短缺使供需矛盾问题越来越突出。为了确保全市平稳供暖，四平热力有限公司投资6.7亿元建设了四平热力热源厂。
据四平热力热源厂厂长程会钢介绍，该项目分三期建设，建成后将增加供热能力800万平方米。一期工程2014年投产使用后提高供热能力260多万平方米，不仅弥补了四平市电厂热源缺口，也促使很多不正规的小锅炉关闭，极大地净化了四平市城区空气质量，改善了生态环境。
持续投入和技术升级让企业“强筋壮骨”。四平市热源管理中心是四平市热源管理的“大脑”，在二楼两米多高的显示屏上，这个城市供热的各项指标一目了然，一次网、二次网热水压力、流量，与电厂的热源对接，实时监控。每天，该中心会根据室外温度调整供热热水压力、流量，确保用户终端达到国家规定的供热标准。这里还是管线抢修的“指挥所”，热线电话24小时直通负责管线抢修的8个基层所。按照要求，接到报修电话后维修人员白天20分钟内到场，晚上30分钟内到场。全程自动化的系统控制调度，优化了供热布局，实现了管理科学化、精细化、规范化，让四平市的供热水平进入了吉林省的“第一梯队”。
“最后一公里”民心工程
优质服务是一个窗口企业的生存之基。对于热力企业来说，除了提供优质、安全、高效的供热产品，如何把服务做到人心里需要下真功夫。为此，四平热力有限公司在服务理念、服务目标、服务质量上发力，不断丰富内容、解决用户服务“最后一公里”问题。
东星小区61岁的陆占国是一位残疾人，行动不便，妻子瘫痪在床，全家靠低保生活。负责该小区热力管理的四平热力有限公司七马路站的员工们把他作为重点关照对象。见到记者，夫妻俩热情而腼腆。略显清贫的家整洁而温暖。他告诉记者，平时，七马路站的员工们将他们当作自己的亲人，经常来看看，有事一个电话就到，过年过节还来帮忙包饺子。不抽烟，不喝水。分内的事如管道维修，分外的事如换水龙头、钉窗户，甚至路坏了小修一下都管。
据四平热力有限公司客服部部长郭敏介绍，为了提高服务质量，该公司始终把满足用热户需求作为工作的核心和出发点，积极创新服务方式，确定“没有低温户”服务目标，不断提高服务标准。从“转观念、抓管理、送温暖、树形象”，到推出优质服务“十个一”，再到用户服务“信息化”、“温暖在你我心中”，努力探索服务新举措，满足用户新要求。
成立便民服务专业队，深入社区，提供贴身服务，是四平热力有限公司一大特色。从为用户义务修理楼宇门、安棉门帘，到义务修理供热设施、燃气设备、家电等，在热力行业开启了入户维修的先河。几年来，累计投入资金200多万元，为百姓办事3000余件。陆占国告诉记者“四平热力有限公司的服务，让人最大的感受是屋里暖，心里也暖。”
百姓冷暖是民生工程，也是民心的坐标。“供热公司改制成民营企业了，这下子供热费不知道要涨多少，室内温度还有保障吗？”这是10年前四平市供热开栓前百姓最担心的事，如今这些疑问早就无人提起。四平热力有限公司为了政府的重托、市民的希望，用努力和行动交上了一份满意的答卷。
记者观察
“改”出一片新天地
东北国企，曾经被誉为“共和国长子”，许多人怀有深厚的感情。东北国企改革如何推进，是东北经济如何适应新常态的核心问题之一。特别是在当前中国经济增速放缓背景下，东北三省经济增速为全国四大经济板块中最低，2014年，东北三省GDP、财政收入、投资等指标增幅都大幅回落，“新东北现象”引人关注。
在四平市的采访让记者迫切感受到，向改革要发展，向改革要动力，是国企转型升级的必由之路。原来国有的四平热力总公司改制10年来，不但站住了脚，还通过持续创新发展，叫响了品牌，赢得了口碑。新公司为四平市民提供了优质、高效、安全的供热服务，实现了市民满意、企业发展、政府放心的“三赢”目标。四平市有关负责人对记者表示，这是该市公用事业(2915.234, 46.52, 1.62%)引进民间资本迄今最成功的案例。民营经济是东北经济的短板，这些短板恰恰也是东北未来的巨大潜力，但潜力必须通过深化简政放权等一系列改革才能释放。敢打市场牌、改革牌、创新牌，在推进政府由管理型向服务型转变的过程中，通过公共资源配置市场化的方式，最大限度地提升资源配置效率，整合、发展民间资本和社会资源，就一定能够形成一批新的经济增长点。
新常态倒逼走新路。改革的路也许不是惟一的，但不改肯定没有出路。就像当年争论姓资姓社是一个伪问题一样，国企民企孰优孰劣也不应该是一个问题，功利性地戴上有色眼镜来利弊取舍只会误事，这是一个政府职能转变、产业升级、发展道路如何选择的大方向问题。
