强化大局意识，优质服务提质提速。客服稽查中心组织热线人员开展应急模拟演练，针对供热“一管到户”新模式的投诉量急剧增加，诉求问题更加复杂的情况，现场模拟投诉案例。利用地理信息系统快速查找、定位、及时准确判断用户的供热信息，与所辖热网部人员沟通，在最短时间内为用户解决问题，对投诉问题登记、汇总，完善跟踪流程。通过模拟演练，客服人员的应急处置能力极大提高，处理问题的时间较以往提高了40%。同时客服稽查中心紧盯供热市场的微妙变化，时刻紧绷“服务”这根弦，秉承“五心五化”优质服务，不断提升公司社会形象。
夯实诚信服务，建立沟通机制。为推动公司“一管到户”工作顺利完成，客服稽查中心研究起草了《一管到户优质服务实施方案》、《一管到户优质服务进社区活动方案》，将按照两个方案要求，双管齐下进行“一管到户”政策宣传。一方面深入社区走访用户，对“一管到户”进行政策宣讲，倾听用户供暖建议，发放便民服务卡，增进与用户间的相互了解，取得用户理解和支持；另一方面紧密加强与政府、新闻媒体的联系，借助新闻媒体大力宣传“一管到户”的优势，顺利推进公司工作进程。
加大督查求实效，确保服务到位。客服稽查中心整理往年的用户诉求问题，详细分析，提前做好供热期督导工作安排。加强服务质量动态分析，进行阶段性诉求信息总结报告，为领导决策提供依据。充分发挥“信息指挥”功能，对每一件诉求信息进行全方位督导，确保“件件有着落、事事有回音”，实现闭环管理，促进服务工作到位，实现公司发展和用户满意的效益双赢。来源：中电投集团石家庄供热有限公司
