为了让用户方便、群众满意，市热力总公司有针对性地制定整改措施，推出系列新举措，加强对供热管网等设施的排查检修，确保设备安全稳定运行，制定科学有效的应急预案，健全供热事故预警机制，提高供热应急处置能力，为即将到来的采暖期供热工作的连续、安全、稳定运行奠定良好的基础。大爱温暖万民心，冷暖牵挂总关情。在今冬供暖期间，总公司全体员工将积极主动为热用户排忧解难，妥善处置供热投诉和接待工作，注重树立公司优良的供热形象，确保按时高质量供热，确保广大群众温暖过冬。
在供热开栓之际，市热力总公司向全社会公开服务规范和承诺，敬请社会各界监督。
一、供热服务规范和承诺
1、当年11月1日至次年3月31日24时止为供热采暖期，为用户提供24小时不间断供热；
2、在用户足额缴纳热费，在用户房屋防护结构、采暖设施符合规定的条件下，用户居室温度不低于18摄氏度(含18摄氏度)，(室外温度在阜新地区采暖设计温度零下18 摄氏度范围内)整个采暖期室温合格率不低于98%；
3、在供热期开始前通知用户注水试压时间，做好供热采暖准备；供热期内因检修等有计划停热，提前告知用户；因停水、停电、设备故障紧急停热，及时告知用户；
4、对外服务做到：不要挟刁难用户；不私自开关阀门；不私自调节供热；不推诿敷衍用户；
5、服务人员统一着装，佩带服务标志，出示证件，自带工具、鞋套等，服务完毕清扫现场，此后3个工作日内电话回访；
6、保修服务做到小修不过日，中修不过48小时，大修不过72小时，快速服务车白天25分钟赶到现场，晚间15分钟赶到现场；
7、热力110服务和用户投诉中心电话在冬季供暖期间24小时值班。热力110值班电话：2265110；投诉中心值班电话：2267385；
8、各热力分公司主动加强与各街道社区及用热单位的联系，宣传供热常识、解决用户困难；
9、每个采暖期单位用户走访率达到100%，住宅用户走访率达到10%，加大行风违规查处力度，查处率达100%；
10、严格执行供热审批程序，按章办事；严格执行停用热制度，做到谁交钱谁受益，及时查处违章行为。同时，查处乱罚款乱收费。
二、明确界定设施维修责任
根据阜公房发[2005]93 号文件相关规定，实施分户控制的住宅，住宅楼楼梯间锁控阀(含锁控阀)以前均为供暖企业管理范围(有产权界定协议以协议为准)；锁控阀至室内的采暖设施为房屋产权人所有(后进行分户控制改造的，供暖企业对居民用户室内采暖设施包修一年，次年始，室内有采暖设施维修实行有偿服务)。供、用暖双方对各自的供、用暖设施的维护、维修及更新改造负责。
三、用户须知
1、凡是单位、网点或有产权单位的居民住宅，都属我公司的间接管理服务用户(简称：间管用户)。根据市政府有关文件精神，本着谁的产权谁负责的原则，供暖用户供热设施的维修保养及更新改造应由热用户的产权单位负责，如有不热现象也应由产权单位调试。当您找不到产权单位得不到处理时，我们将为您协调沟通，帮您解决问题。
2、凡属本公司直管(经我公司一户一阀改造的)用户，我们调试上门。根据产权界定的原则，从改造后第二个采暖期开始，热用户室外供暖设施由我公司负责维修管理。当室内供暖设施出现跑、冒、滴、漏等故障时，我公司将竭诚为用户提供服务，但所需材料等费用由用户自行承担。
3、对室内温度不达标的用户，将依据《阜新市城市集中供热采暖费退赔细则》执行。请与所属区域的热力分公司联系，我们将在24小时赶到现场，进行实际测温(与用户另有约定除外)，同时检查原因，据实记录不合格天数，测温记录一式两份，并按照政府制定的不热用户减免标准和程序办理。但有下列情况者不在减免范围内：(1)室内测温不全或没有我公司测温员签字的；(2)用户私自改动室内采暖设施的；(3)室内因装修和保温措施不当而影响供热效果的；(4)楼上楼下或左右邻居停热的用户；(5)服务对象属间管用户的；(6)热力一公司管理区域内热源为发电厂，热力四公司管理区域内热源为热电厂，发电厂、热电厂发生故障造成供热中断的；(7)出口温度、压力达不到协议要求时，按热力总公司与发电厂、热电厂协商结果执行；（8）热力设施正常的检修、抢修和供热试运行期(11月1日至11 月7日)。
4、私自放掉和盗用供热管网热水(私加水嘴、在放风阀放水)、私自增加供热面积、私开供热阀门，以上行为将严重破坏热网的工况平衡，不仅不被允许，而且还要受到处罚。
5、当您室内出现跑冒滴漏时，请您首先关闭室内进户阀门，再按维修产权拨打报修电话，以减少由此给您造成的损失。如出现阀门不灵活，不能过力拧动，应来回试关，防止损坏阀门，造成不必要的损失。
6、拨打报修电话时请您一定按照供暖证的住宅楼名称与我们联系，以免因为地址不详耽误维修和抢修时间，给您带来不应有的损失。
7、在我们向管内注水准备供热时，以及各种抢修维修之后，请您将高点放风阀打开排风，直到有水流出，以便及时恢复供热。
8、请您每年在10 月15 日前缴纳供热费，每年在10 月15日后缴费的用户，我们将视热网的水利工况及人员配备情况，按缴费时间排队入网。
9、办理停热用户请您在每年的6月1日至10月10 日间持供暖证到所属区域的热力分公司办理停热手续。
来源：阜新门户网站
