据了解，经过28年的发展，市热力总公司用户已达30余万户。为了向用户提供更优质的服务，公司在2003年成立了“春晖热线”，又自主开发了春晖客服软件，但该软件功能少、效率低，一直困扰着供热服务工作。
为了快捷方便地处理用户来电，进一步提升服务效率和服务质量，2015年，市热力总公司投入14万元，将春晖热线升级为春晖客服呼叫中心，增加了语音导航、座席智能分配、自动弹屏、语音信箱服务、短信推送和群发、智能高效的数据统计、工单系统升级等七大功能。
“增加了语音导航功能后，用户致电春晖热线时，可以根据语音提示，自助选择想要了解的相关政策，如热费收缴标准、缴费时间优惠期限、如何办理暖气停止恢复用热手续等。”工作人员介绍，这样将大大减少来电咨询政策的用户量，使热线坐席集中精力解决用户报修等其他问题。
春晖呼叫中心系统投入使用后，降低了公司的管理成本，还能快捷方便地处理用户来电，智能高效地进行统计分析。截至目前，春晖呼叫中心系统共接听来电50641个，话务分流转自助咨询20456个，与上一年度同期相比，接听效率提高了33%，进一步提升了公司整体服务水平。 来源：秦皇岛日报
