为提高供热工作质量及优质服务水平,充分展示企业对外良好的社会形象,公司组织全员开展“规范优质服务文明用语”活动,进一步规范服务工作行为。
公司以创建文明优质服务窗口为契机,以与热用户紧密接触的收费窗口岗位、生产一线岗位及外委交换站管理及运行人员为重点,提高优质服务思想认识,注重服务细节管理,规范办事程序、原则。
公司详细制定了优质服务文明用语细则,对接待咨询投诉、故障保修、产权分界、新闻媒体等类型电话用语进行规范,并对如何应用心理技巧,解决冲突和矛盾的情况进行指导说明,客服稽查中心组织、协调文明用语的学习,并定期对文明用语使用情况进行检查走访和电话抽查,对不按要求使用文明服务用语的行为纳入绩效考核,确保活动的覆盖面和有序开展。
通过活动的开展进一步提升了一线员工的供热服务意识和业务素质,提高内部管理水平和对外服务质量,树立优质服务的品牌形象。 来源:客服稽查中心