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石家庄供热有限公司为暖而行 供热服务在路上

字体: 放大字体  缩小字体 发布日期:2017-01-06  浏览次数:272
     为确保供暖平稳有序运行,公司呼叫中心针对供暖初期热线量大,投诉较多的问题及时进行分析,研究,预判不稳定因素,采取多种措施,在提高热线接通率上动脑筋、想办法,以“连心线”延伸“服务链”。
     灵活排班,合理利用人力资源。呼叫中心根据供热初期热线量的迅速“升温”情况,积极应对,在24小时五班三运转值班方式基础上,及时启动应急预案,通过调整各班组的工作时间、抽调人员等方式,根据来电情况灵活排班,合理利用人力资源,有效加强了话务高峰时段的值班力量,大大缩短了用户呼叫等待时间。
     压缩通话时间,提高服务品质。供热初期由于大量用户电话同时打入热线,使得排队等待的用户激增,针对这一情况,呼叫中心要求热线员压缩接听电话处理时间,每通来电尽量控制在3分钟之内,提高了热线接通率。同时通过班后会及时分析,加强了内部沟通和信息共享,减少热线员重复咨询问题的时间。
     文明用语、不推不诿。热线员严格使用文明用语,按照首闻责任制要求,不推不诿。同时加强热线员的电话沟通和语言沟通技巧,使得每通电话处理即高效又得体。个别新接管的换热站和二次网,出现供暖不稳定的情况,居民电话量较多,热线人员耐心进行安抚工作,面对情绪激动的业主,热线员不急不躁,全力做好解释工作,冬运期间没有出现因供热原因导致的影响稳定的事件发生。    来源:客服稽查中心
 
 
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