灵活排班，合理利用人力资源。呼叫中心根据供热初期热线量的迅速“升温”情况，积极应对，在24小时五班三运转值班方式基础上，及时启动应急预案，通过调整各班组的工作时间、抽调人员等方式，根据来电情况灵活排班，合理利用人力资源，有效加强了话务高峰时段的值班力量，大大缩短了用户呼叫等待时间。
压缩通话时间，提高服务品质。供热初期由于大量用户电话同时打入热线，使得排队等待的用户激增，针对这一情况，呼叫中心要求热线员压缩接听电话处理时间，每通来电尽量控制在3分钟之内，提高了热线接通率。同时通过班后会及时分析，加强了内部沟通和信息共享，减少热线员重复咨询问题的时间。
文明用语、不推不诿。热线员严格使用文明用语，按照首闻责任制要求，不推不诿。同时加强热线员的电话沟通和语言沟通技巧，使得每通电话处理即高效又得体。个别新接管的换热站和二次网，出现供暖不稳定的情况，居民电话量较多，热线人员耐心进行安抚工作，面对情绪激动的业主，热线员不急不躁，全力做好解释工作，冬运期间没有出现因供热原因导致的影响稳定的事件发生。 来源：客服稽查中心
