以安全生产为基础，经济效益为中心，优质服务为宗旨，这是我们供热企业一贯坚持的重要工作原则。在此就我公司多年优质服务工作的实践经验，对供热企业优质服务工作中的几方面加以探讨和分析，力求对深化和加强我公司的优质服务工作，切实提高服务质量能够有所裨益。
一、推行优质服务是供热企业的必然选择
供热企业属于公用事业性的社会组织，是供热行业面向用户、服务于社会的重要窗口，处于整个供热工作的最前沿，推行优质服务自然也就成为供热企业的必然选择。
(一)推行优质服务，是加速实现企业自身根本性转变的要求，供热企业要由原来集政府、行业管理、企业三种职能于一身转变为政企分开，只具有单一的企业职能，并被推向市场。
(二)推行优质服务，是社会主义精神文明建设的要求。《中共中央关于社会主义精神文明指导方针的决议》指出：“在我们社会的各行各业，都要加强那些直接为广大群众日常生活服务部门的职业道德建设，反对和纠正那些带有行业特点的不正之风，推行优质服务，是其中的一个重要组成部分，一项重要工作，必须引起重视并真正得到落实。
(三)推行优质服务，是培育企业文化、塑造良好企业形象的要求。企业形象和优质品牌是企业文化的外在体现，而良好企业形象的塑造，则是需要通过良好的服务来完成的。
二、做好优质服务工作的几点要领
(一)提高全体员工对优质服务工作的认识，特别是领导者的认识，是搞好优质服务工作的关键。一项工作的贯彻落实，如果不能真正被职工在思想上所接受，那么肯定是不会取得好的成绩的，而领导者的认识不到位，那么就更不能带动全体员工去贯彻、去落实了。
(二)加强以“职业道德、敬业爱岗、服务宗旨”为核心的“四职”教育，即职业理想、职业道德、职业纪律、职业技能教育。
职业理想教育，就是要进一步增强员工“爱岗位，做贡献”的主人翁责任感，结合企业两个文明建设的中心任务，通过“岗位理想达标”的方式，上自领导，下至工人，紧紧把握维持生活、发展个性、承担社会义务三个要素，按照思想、学习、生产、工作等四个方面，确定个人“岗位理想目标”。坚持把个人理想同岗位任务相结合，同全公司目标相结合，使“爱我供热、争当先行”变成每个员工的自觉行动。
(三)搞好优质服务工作，必须注重投入，加强设施、载体建设和基础管理工作。优质服务工作，必须舍得投入资金，在设施、载体等“硬件”上下功夫，例如为事故抢修班配备先进的通讯工具，收费大厅的各种标示板、监督岗、热费查询系统，为方便用户设立针线包、老花镜等等，千方百计为实现优质服务，落实承诺提供便利条件。
(四)优质服务工作，还必须做到三个结合，即上下结合、内外结合、长短结合。
上下结合。所谓“上”，就是党政工团齐抓共管，把优质服务纳入全局经营目标责任制，实行指标分解，逐级承包，并有专门机构和专人负责供热服务工作的计划、实施、检查和处理。所谓“下”，就是基层单位，特别是窗口单位，对供热服务工作实行正职负责制，成立服务小分队，定期活动，定期检查，把优质服务质量的高低作为文明单位建设评比的重要内容。
内外结合。内，就是指公司内员工要坚持经常性的“四职”教育，强化服务意识，强化内部监督。严格执行规章制度，健全监督手段。外，就是通过外部环境加强对供热服务人员的监督，具体地说，就是加强三个联系，接受三个监督。一是加强同政府的联系，接受政府的监督；二是加强同用户的联系，接受用户的监督；三是要加强同新闻媒介的联系，接受新闻舆论的监督，与他们多接触、多交流，征得他们的理解和支持，使他们能够自觉地站在我们供热企业这一方，最好能达到他们为我们主动做解释、说服工作这一效果。从而进一步密切供用热双方的关系。
长短结合，就是使供热服务工作既有长远规划，又有短期安排，防止出现掉档断条或放任自流的现象。
(五)搞好优质服务工作，必须抓好三个方面的服务
1、为稳定大局服务。
2、为重点工程、重要活动服务。
3、为广大用户服务。
(六)开拓创新，不断提出优质服务工作的新思路。我们不能总是拘泥于旧的服务方式，要结合市场经济的要求，通过对用户的调查走访，调查研究，创造性地提出新的工作思路，尽最大可能满足用户对服务的需要。
(七)必须强化服务过程中的思想政治工作。人是生产力中最活跃的因素，只有充分调动了人的积极性、主动性和创造性，才能干好各项工作，在供热服务过程中，难免会出现这样、那样的问题，员工出现情绪波动，这就需要强有力的思想政治工作来保证。通过春风化雨般的思想政治工作，消除矛盾，保证员工心情舒畅、情绪饱满地在本职岗位上努力工作、热心服务，这也正是思想政治工作的生命力之所在。
三、行风建设是优质服务工作的保证。
(一)健全规章制度。
制度的确定和执行是保证行业作风建设顺利进行的必要保证。建立员工廉洁自律档案，使行风建设工作沿着有序轨道前进，也推动了优质服务工作。
(二)实行公开服务。
为给用户提供优质服务，并接受用户有效监督，在作为“第一窗口”的收费大厅，除应设有明显的标准外，还要将上热程序、热价标准等内容公布上墙，为用户提供咨询服务，同时公开上热手续、公开收费和服务标准、公开监督电话、公开服务纪律，增强服务工作的透明度，依靠供热员工的优良作风，为社会提供优质服务。
(三)层层落实责任，明确目标、明确重点，常抓不懈。
要成立专门机构负责本单位的行风建设和优质服务工作，重点抓好行风建设和事故查处工作，把优良的作风体现在优质服务中，用优质的服务巩固优良的作风。同时，还要层层签订责任状，做到上下齐动手，一级抓一级。每年我公司与各单位一把手都要签订《党风行风廉政建设责任状》，明确责任，层层包保，兑现奖罚，收到了明显成效。
(四)抓准典型，注重发挥两个作用。
一是要大力宣传坚持原则，秉公办事，自觉抵制不正之风和积极排忧解难的先进典型，发挥正面典型的引导作用；二是及时发现和查处以权谋私，以热谋私的人和事，发挥反面典型的教育作用。对于正反面典型，重奖重罚，以达到弘扬正气，反腐倡廉，以正视听，树立新风的目的。在社会主义市场经济条件下，优质服务工作在供热企业中的重要性日益突出。我们必须切实提高认识，不断努力，在提高服务质量，强化服务意识，拓宽服务渠道上下功夫，才能使我们的企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
